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致敬十周年系列:尊重生命,打造有溫度的人文新安

 

 

 

晚報記者:張倩 通訊員:許月

 

    試想,一個身心正在受到煎熬的患者,忍著病痛到了醫院后,掛號排長隊,住院一床難求,醫護人員疲憊不堪,環境嘈雜、廁所臟臭、流程煩瑣……這樣的就醫體驗會給患者身心雪上加霜,而在這種環境和狀態中工作的醫護人員,也很難保持良好的心態。所以,醫學絕不僅僅是用技術來治病救人,它需要技術和人文的完美結合。

 

    每一個生命都需要被尊重。在建院之初,新安國際醫院的領導班子就對醫院的本質屬性做了很多探索,確定了讓醫院溫暖起來的辦院理念,將人文的溫度注入醫療事業:外在,打造安全溫馨、舒適宜人、親切自然的醫院環境,給予患者信任感和安全感;內在,將人文服務理念作為員工入職的重要一課,確定患者至上 團隊合作的核心價值觀,親切友好,簡化流程,給予患者人格、尊嚴、生活追求等方面的全方位照顧,為患者創造溫暖的康復環境。

    問路咨詢時,導醫會面帶微笑將患者帶到目的地醫護人員和患者交流時,耐心細致,注意幫助患者疏導情緒發生投訴時,醫護人員加強與患者和家屬的溝通,及時處理及時反饋產科病區,護士手把手幫助新手爸媽掌握育兒知識”……在新安國際醫院,患者能很自然地體驗到這樣貼心的服務。

 

    今年,在新安國際醫院建院十周年之際,醫院進一步確定了通過設施改造和提升護理領導力在改善體驗式醫療上實現與公立醫院服務水平的差異化的目標,不斷創新服務方式,從人抓起,將人文服務滲透到醫院的角角落落、醫護人員工作的方方面面;通過價值觀的不斷引領,把人文理念滲入到每個員工的思想中,讓以患者為中心變成所有新安人的自覺行為。探索人文醫學,新安一直在行動。

 

“人文服務:我們的入職第一課”

從人抓起,價值觀的塑造是源泉

 

    醫院員工是提供人文服務的主體。新安國際醫院在建設人文醫院的過程中,始終重視對員工的人文理念教育,通過各種途徑,反復宣傳醫學人文的意義、目標、內容、要求,以培養有人文情懷的高素養人才為信念。

 

    在新安,每位員工入職的第一課就是“病人至上、團結協作”的人文服務理念的培訓,以達到思想上統一、方法上一致的目的。在人文醫院的建設過程中,新安國際醫院還探索出了一條普及性與特色化相結合的人文培訓之路,除了每月1次的人文培訓、每年1次的人文考試,還會定期針對特殊科室進行培訓,如門診、急診、掛號收費、服務中心等窗口科室的專場培訓,醫技科室員工的世界咖啡屋培訓,醫生的溝通技巧培訓,護理人員的服務禮儀培訓等等。

 

人文服務不是幾句口號能喊出來的,也不是幾個標準用語和服務動作能體現的,而是需要醫務人員真心為病人著想,讓病人最終體會到的。新安國際醫院護理副院長金鈺梅告訴記者,護理人員是離患者最近、與患者接觸時間最長的人員,對于醫院來說,人文護理最為首要的任務無疑是培養護理人員的人文素質,提高護理的品質,為此,我們在嘉興市首創開設了精英護理學院,對我們護理人員的人文知識、專業技能、溝通能力、管理知識和英語口語等各個方面進行培訓。

據悉,新安國際醫院首創的精英護理學院第二期即將畢業,第一期學員經歷了2年的培訓,完成了理論考試、英語口語考試、案例分析、主題發表、論文撰寫等多項嚴格考核,已經成為各個科室的骨干力量或者護士長。

   除了培訓學習,新安管理者更懂得如何讓員工從心而發認同醫院文化,成為根植于員工內心的養成。新安國際醫院高文慶院長一直強調:沒有滿意的員工就沒有滿意的患者。為了激發醫護人員的服務積極性,新安國際醫院推行倒三角服務模式:職能部門服務醫護人員,醫護人員服務患者;醫院在民營醫療機構率先推行年金制,為現有人才提供未來可預期的更好退休保障,同時也為引進優秀人才奠定基礎;出臺了《在職攻讀碩士研究生規定》、推行導師制,2015年醫院成立精英護理學院,助力員工成長;投入近200萬元重新裝修員工宿舍,開設集咖啡吧、小廚房功能于一體的員工加油站等,讓員工從心感受黨組織與醫院的溫暖。從而,更好地溫暖他人,溫暖患者。

 

“一本病歷引發的人文服務討論”

打造差異化服務,讓服務為醫療技術“增值”

 

    對于醫學來說,服務與技術同等重要,而且服務水平的好壞在很大程度上影響了人們對醫療技術水平的感知,同樣的醫療技術,可因服務好而增值,也可因服務差而減值。新安國際醫院專門成立了人文教育管理委員會、人文教育管理小組和來自各個科室的人文教育講師團,定期開展人文服務案例討論,不斷創新人文服務方式,打造差異化服務,取得了很好的成效。

    Monday evening “,每周一晚7點到8點,是醫院人文管理小組的固定節目——集中案例討論時間,針對近期院內或院外發生的人文服務案例,開展廣泛的討論。

    最近一期的討論緣起于一本小小的病歷本。原來,一位在平臺上預約了上海專家號的患者由于使用自助掛號機掛號而忘記購買病歷本,來自本院的陪診醫生在處理問題時因言語不妥,導致患者不滿投訴。針對此次事件,在Monday evening ”討論分析會上,小組成員頭腦風暴,群策群力。最終,一系列改善措施立即出臺并執行:在自助掛號機上的顯著位置提醒患者購買病歷本、在各個科室的護士站預先準備病歷本,方便患者購買,并組織 “暖醫陪診“的人文培訓,再次強調“患者至上”、“方便患者”的理念。Monday evening ”微信會議為大家提供了一個非常好的溝通交流平臺,旨在通過分析和討論改善系統和流程,而非簡單追究個人失誤。

    醫學首先是一門人的科學,生病的是人,所以醫務工作者除了關注患者的疾痛,更應該關注人。新安國際醫院護理部主任張小紅在多年的管理經驗中,越發認識到醫學發展到今天,需要從臟器和系統回歸到的本質,醫務工作者要聚焦到人本身。為此,新安國際醫院自2017年起,推行平行病歷制度,也就是敘事護理,鼓勵護理人員把護理過程中除正規護理病歷之外的患者的病痛、心理過程乃至家屬的感受都記錄下來,換言之,就是探索患者背后的故事,讓護理人員體驗患者的冷暖和疾苦,讓患者感受護理是溫暖的。

 

    迄今為止,越來越多感人至深的平行病歷誕生,一段段文字背后,是一個個或感人或溫馨的故事,承載的是醫務人員對病人的誠摯溝通,是溫暖新安醫學人文精神的又一次誠摯探索。

 

在新安,這樣的差異化服務比比皆是:

如產科采用五星級酒店管理模式,環境舒適,每位準媽媽均可享受家庭式單人房間;以患者為中心服務理念的營造給人以安全感,員工自然得體的一舉一動和微笑給人以親切感,接待人員的輕言細雨和關懷給人以信任感;助產士從產婦第一次產檢開始全程跟蹤,提供指導,在微信上隨時跟進產婦產前產后的動態,為產婦提供飲食、鍛煉、注意事項等全方位的指導,建立良好的信任感與家庭式的全方位指導……

8B婦科、甲乳科病房,對人流手術的患者,護士們會貼心地送上紅糖和衛生巾;乳腺癌的患者,因為化療導致脫發,護士們就為她們送上一頂漂亮的帽子,手術后需要繃帶吊起手臂,護士們就準備了精美的絲巾代替傳統的繃帶,讓美麗的絲巾給患者帶來不一樣的心情;在消化科,護士們會為腸鏡檢查后首次進食的患者送上一杯暖暖的藕粉。

在腎病學科,為了鼓勵透析患者勇敢生活,在第十四個世界腎臟病日來臨之際,醫護人員為12名高齡老人集體慶生”……

看病轉向看人,新安國際醫院立志為患者提供更安全、到位、溫暖的服務。

 

“一份剩飯”引起的連鎖效應

換位思考,提升患者的就醫滿足感

 

    醫院建筑和各種儀器設備是有形的,而對服務對象的服務卻是無形的,同樣是溝通交流,是否能切實站在患者角度思考和解決一些問題,在無形中彰顯了醫療服務的人文特征,而服務對象的反饋是最能說明問題的。如何處理患者的投訴問題,是各個醫院均面臨的人文服務考卷

 

    走進新安國際醫院,隨處可見3333投訴中心的標語:您的意見建議和贊美對我們同樣重要。”“對于患者的每次投訴和建議,我們都視之為送給我們的禮物,是我們改進的機會。新安國際醫院黨委書記吳爛漫這樣說。在這樣的思想指導下,醫院的投訴中心實行首訴負責制,要求接到投訴的工作人員必須負責到底:盡快為患者處理問題、解決糾紛,并及時將情況反饋給患者。這要求工作人員要站在患者的角度思考問題,為了感謝患者的投訴,醫院還為每位患者準備了一份小禮物,導致許多原本氣勢洶洶的患者最終變成了新安國際醫院的忠實粉絲

 

    新安國際醫院的醫護人員面對問題的主動性、積極性讓人佩服!家屬李先生這樣說。原來,李先生的父親之前在新安國際醫院做了白內障復明手術,由于入院時患者不確定到底做一只眼睛的手術還是兩只,所以護士只為其預定了單眼手術住院期間的飯菜。于是出現了當患者做完第二只眼睛的手術后,當天沒有送餐服務。當患者家屬李先生進行詢問時,食堂和護士回答用了:如果等下有剩下的飯菜就給你,這“剩飯兩個字眼,讓原本就做餐飲的李先生覺得不被尊重,激化了醫患矛盾,導致李先生直接進行投訴。

 

    大內科副主任、心內科兼7A病區主任周茂生在去往食堂就餐的途中無意中聽到李先生打電話投訴,一聽是有關自己病區的投訴,立即趕回科室查明原因。食堂、科室及時做出反饋,圓滿解決了李先生及患者李爺爺的訂餐問題。在處理過程中,李先生一家對醫護人員的態度十分認可,李爺爺正好患有高血壓,周主任給予了耐心地健康指導和治療,轉而李先生一家成為了新安國際醫院的忠實粉絲

 

醫院的人文建設是一個長期的過程,往往初期看不到明顯效果,也不會帶來直接的經濟效益,比不上引進新技術、發表 SCI 文章帶來的效果和影響大。人文服務是一種深入骨髓、潛移默化的自覺行動,它需要歷史的積淀,更需要不斷地傳承和創新。金鈺梅副院長告訴記者,從患者邁進醫院的大門到住院治療,再到康復出院,他所獲得的就醫體驗就是一個醫院的人文服務,羅馬不是一日建成的,人文醫院建設沒有最好,只有更好,值得我們一生為其奮斗。  

記者手記:目前,國家醫療衛生體制改革不斷向縱深推進,“重技術、輕關懷”的傳統醫療模式已經不符合廣大人民群眾的健康需求,“人文醫院”被推上了越來越重要的歷史地位。但是,羅馬不是一日建成的,人文服務不是幾句口號、幾條規章制度就能體現,它源自醫護人員的內心自覺,最終根植于患者的就醫體驗和內心感受,對此,新安國際醫院用十年時間,探索出了一條由內而外、由里及表、值得推而廣之的人文建院之路,為我們樹立了一個切實可行的樣板。


編輯人:院辦 發布時間:2019年04月17日 點擊數:
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